Рестайлинг салона красоты и центра косметологии

Время не стоит на месте – появляются новые методики, клиенты в салоне красоты становятся более требовательными, меняется конкурентная среда, точки «притяжения» людей и формирование потоков. Та концепция салона красоты или центра косметологии, которая была актуальна вчера – сегодня может уже не найти своего потребителя. Поэтому важно помнить, что стратегия развития любого предприятия индустрии красоты должна включать в себя:

1. Регулярное обновление и улучшение - чтобы избегать «похожести» на всех.
2. Стабильность сервиса, обеспечивающего ожидаемый, регулярный и высокий уровень обслуживания клиента.

Практика существования предприятий индустрии красоты такова, что очень часто оперативное управление салоном красоты или центром косметологии отвлекает от решения стратегических задач, направленных на обновление и развитие бизнеса, привлечение новых клиентов и повышение сервиса. Текучка дел и вопросов, которые необходимо решить здесь и сейчас, плюс нехватка времени и помощников приводит к тому, что постепенно предприятие начинает существовать само по себе, по своим законам и уже не поддается управлению и контролю.

Снижение выручки, спад посещаемости, превышающий средний уровень по рынку – все это сигналы для руководителя к тому, что бизнес требует диагностики и лечения, как организм человека, когда болеет. В этом может помочь рестайлинг бизнеса (или бизнес-диагностика, или аудит бизнес-процессов) – это комплексное исследование финансово-хозяйственной деятельности предприятия, взгляд со стороны, максимально нейтральное и объективное выявление препятствий и перспектив, определение природы их происхождения и корректировка стратегии развития предприятия с учетом ликвидации данных сигналов и их источников. Рестайлинг предприятия включает в себя ряд основных этапов:

1 этап. Диагностика отдельных блоков функционирования бизнес-процессов:

- Конкурентное окружение предприятия.
- Концепция и план развития.
- Организационная структура.
- Работа с персоналом.
- Ассортимент и ценообразование.
- Учет на предприятии.
- Работа с Клиентами.
- Система продаж и продвижение услуг и товаров.
- Работа сайта (интернет-продажи).
- Организация помещения предприятия.
- Стандарты организации в соответствии с действующими СанПиН.

По каждому из указанных блоков необходимо ответить на спектр вопросов, характеризующих специфику функционирования. Вопросы можно найти в специализированной литературе или обратиться к специалистам-консалтерам. Отдельные блоки вопросов будут рассмотрены в рамках серии данных «Заметок».

2 этап. Анализ экономических показателей, который включает в себя:

- Месячный оборот предприятия.
- Расчет расходов и доходов по подразделениям.
- Количество новых Клиентов.
- Процент повторных посещений в месяц/год.
- Средний чек первичных Клиентов.
- Средний чек постоянных Клиентов.
- Показатели по каждому сотруднику (выручка, возвратность клиентов, средний чек, продажа товаров и т.д.).
Все текущие показатели анализируется в сравнении с предыдущим периодом (годом).

3 этап. Обратная связь с сотрудниками и клиентами:

- «Погружение» в жизнь центра: наблюдение за работой администратора и других специалистов во время общения с Клиентами (за исключением «закрытых» процедур).
- Скрытая оценка работы сотрудников в формате "тайный покупатель".
- Индивидуальные беседы с сотрудниками об условиях работы, что нравится, а что можно было бы изменить и т.д.
- Общение с клиентами после процедур (телефонный звонок новым Клиентам после оказанной услуги с целью узнать о самочувствии, результатах и впечатлениях после процедуры, общение с постоянными Клиентами непосредственно в центре/салоне красоты после процедуры).
- Анкетирование клиентов (постоянное в формате «ящик для предложений» или периодическое, например раз в квартал).
- Анализ всех результатов анкетирования, проверок и т.д. за предыдущий период.

4 этап. Анализ полученных данных, разработка плана развития.

После проведения диагностики и определения «болевых точек» можно составлять четкую программу действий, конкретные шаги по устранению проблем, с обозначением сроков выполнения и ответственных за проекты.

В качестве примера диагностики отдельных блоков, рассмотрим список вопросов, направленных на выявление ошибок при организации зоны рецепции.

Для первого впечатления нет второго шанса, поэтому этим вопросам необходимо уделить особое внимание!

* Приведено несколько вопросов в качестве примера.

Бизнес-диагностика может проводиться как самостоятельно, так и при помощи специалиста. В любом случае - это неотъемлемый этап развития любого предприятия. Важно в этом нелегком процессе использовать взгляд со стороны, взгляд профессионала.