Санкт-Петербург (812) 320 99 09

Москва (495) 734 99 77

Как вернуть клиентов?

В любом бизнесе уход клиентов - неизбежность. Этот факт нужно принять, но игнорировать его недопустимо. Привлечение новых клиентов требует больше усилий и инвестиций, чем удержание уже существующей клиентской базы. В статье мы расскажем, как предотвратить потерю клиентов и повысить их лояльность.

Содержание статьи:

  1. Всех ли клиентов стоит возвращать?
  2. Самые распространенные причины ухода клиентов
  3. Возвращаем клиентов

Всех ли клиентов стоит возвращать?

Средний чек лояльного клиента обычно больше, чем нового или случайного. Чтобы лучше понимать настроение ваших клиентов мы рекомендуем внедрить в вашу организацию CRM-систему (customer relationship management). Это инструмент для эффективного управления клиентской базой в автоматизированном режиме. В CRM хранится вся информация о клиентах: датах визита, приобретенных услугах, взаимодействие с рекламными кампаниями и многое другое, в зависимости от функционала конкретной системы.

Анализируя данные в CRM, можно условно разделить клиентов на группы:

  • лояльные (полностью удовлетворенные),
  • постоянные (в средней или большей степени удовлетворенные),
  • инертные (чаще неудовлетворенные, но не уходящие к конкурентам в силу привычки, политики цен конкурентов, страха перед новизной и т.д),
  • новые,
  • неприбыльные.

Большую часть прибыли обеспечивают лояльные клиенты. Постоянные и инертные клиенты также приносят стабильный денежный поток. К новым клиентам могут относиться как те, кто впервые пришел в компанию, так и те, кто уже уходил, но решил вернуться. Неприбыльные клиенты почти не приносят денег, т.к, в основном, приобретают недорогие услуги, притом довольно редко. Маловероятно, что однажды они станут лояльными. В эту группу также попадают проблемные и токсичные клиенты. Они лишают компанию прибыли, поскольку затраты на их привлечение практически не окупаются. Важно понимать различия между клиентами и выработать подходящую стратегию работы с каждой группой.

Самые распространенные причины ухода клиентов

Причины для ухода клиентов могут быть самыми разными. На какие-то из них вы можете повлиять, другие придется принять как данность. Разбираемся, почему клиент уходит.

Причины, зависящие от вас

  • Высокие цены на услуги
  • Низкий уровень сервиса
  • Устаревшие технологии
  • Слабый маркетинг

Не зависящие от вас причины

  • Снижение покупательской способности клиента
  • Сезонность
  • Иные причины клиента (переезд, болезнь и т.д)

1. Высокие цены на услуги

Если ваша клиника или эстетический центр единственный в городе, то в вашем праве диктовать свои условия на рынке. Но если это не так, то в условиях высокой конкуренции вам необходимо обосновать или скорректировать свою ценовую политику.

Пересмотрите ваше ценностное предложение. Ваше УТП (уникальное торговое предложение) должно выгодно отличать вас от конкурентов. Помимо предложения лучшей цены, существует масса других эффективных способов привлечь клиента. К примеру, небольшая клиника в мегаполисе не сможет конкурировать с сетевыми компаниями на уровне цен, но сможет превзойти их по уровню сервиса, индивидуального подхода.

2. Низкий уровень сервиса

Даже самый лояльный клиент в конечном итоге вас покинет, если ваш сервис обслуживания оставляет желать лучшего. Возможности системы CRM позволяют увидеть, на каком этапе клиент уходит. Вы можете просмотреть статистику каждого своего специалиста и сделать соответствующие выводы.

Но зачастую, за плохим сервисом скрывается не низкая квалификация персонала, а его немотивированность. Сотрудники, не видящие для себя интереса в увеличении прибыли компании, не будут стараться. Массовые увольнения и административные взыскания также не принесут пользы. Кнут без пряника не работает.

3. Устаревшие технологии

Ваша клиника имеет удобное расположение, вы уверены в профессионализме своего персонала, предоставляемые вами услуги востребованы и проверены временем. Тогда почему клиенты уходят к конкурентам?

Рынок косметологии - один из самых динамично развивающихся. Ежегодно появляются новые тренды, технологии. Вы должны быть максимально гибкими и готовыми подхватить новые веяния. Расширяйте спектр ваших услуг. Даже если вы лучше всех в городе делаете какую-то процедуру (но только ее), а в клинике напротив предлагают эту же процедуру, но в комплексном уходе с другими, несложно догадаться, куда пойдет клиент.

4. Слабый маркетинг

В наше время сложно представить себе эстетический центр без собственного сайта или социальных сетей. Если задача вашего бизнеса не ограничивается простым “существовать”, а в планах стоит рост клиентской базы и, как следствие, прибыли, то вам не обойтись без услуг продвижения.

Хорошо, когда в штате есть свой собственный директолог, таргетолог, аналитик, e-mail-маркетолог, SMM- и SEO-специалисты, которые будут настраивать ваши рекламные кампании, отправлять e-mail-рассылки, работать с аудиторией в социальных сетях и продвигать сайт в поисковых системах. Но на практике немногие клиники могут похвастаться таким большим отделом маркетинга. На самом деле содержание этих сотрудников в штате целесообразно только для крупных, как правило, сетевых компаний. Для малых и средних компаний услуги продвижения лучше передать на аутсорсинг.

Возвращаем клиентов

Согласно маркетинговым исследованиям, лучшими инструментами по возврату клиентов на сегодняшний день остаются: email-рассылки, контекстная реклама, реклама в социальных сетях и реферальные программы. Используя эти и другие методы, постройте свою собственную стратегию взаимоотношений с каждой группой лояльности.

Ключевых клиентов нужно обязательно вознаграждать специальными предложениями и бонусами. Их ценность заключается не только в потраченных деньгах, но и рекомендациях, которые способны принести в несколько раз больше ценности, чем их собственная за весь срок взаимодействия с компанией.

Постоянных клиентов можно перевести в категорию лояльных, давая им все, что способно повысить их удовлетворенность. Предлагайте им программы лояльности, даже когда сумма их чека средняя или даже ниже среднего.

Ценность инертных клиентов за счет долгой истории взаимоотношений с компанией может быть даже выше средней. И несмотря на стабильный денежный поток от этих клиентов, будущее этого потока под угрозой, т.к. эти клиенты уже хотят уйти. Кроме этого, инертные клиенты часто делятся своим настроением с другими, что затрудняет привлечение новых клиентов.

У новых клиентов есть высокий потенциал стать лояльными. Ваша задача создать для них положительные впечатления.

Не стоит совсем игнорировать уход неприбыльных клиентов. Особенно, если таких клиентов больше 20%. Важно, как минимум, выяснить причины их ухода. И если это причина напрямую связана с вами, попытаться ее исправить.

Не забывайте читать отзывы о вашей компании, ведь каждое высказанное мнение клиента поможет вам понять слабые места вашего бизнеса и принять необходимые действия. Если негативное впечатление клиента обосновано и вызвано плохой работой вашей компании - извинитесь и пообещайте исправиться. Держите обещание. Потерянную репутацию очень сложно вернуть.

Если вы хотите узнать подробнее об эффективных способах управления клиентами, записывайтесь на консультацию по телефону: 8 (800) 222 97 79.

× Бизнес-проектирование Франчайзинг Рестайлинг Обучение Контакты О центре Реализованные проекты Заметки Наши партнёры Новости
menu
Замечание: Undefined index: schedule в файле /home/ec/web/estetik-consulting.ru/public_html/admin/seo_class.php (строка 65)
Эстетик Консалтинг
Эстетик Консалтинг
Эстетик Консалтинг