Продажа услуг и профессиональной продукции в центре красоты. Правила и тонкости работы

Характеристики профессиональных продаж косметологических услуг

Продажа косметологических услуг – это процесс создания отношений, способствующих совершению сделки, направленной на удовлетворение потребностей клиента. В отличие от ситуации на рынке, на котором проблема выбора и покупки проста и привычна, структура процесса принятия решения характеризуется ограниченным информационным поиском и оценкой альтернатив.

При покупке косметологической услуги покупатель вынужден проходить все стадии процесса купли-продажи, затрачивая гораздо больше времени.

1. Осознание потребности

Процесс покупки начинается с того, что потенциальный клиент осознает потребность/желание устранить свой физиологический или эстетический дискомфорт.

2. Поиск информации

На этом этапе потенциальный клиент использует различные источники информации: интернет, TV, глянцевые журналы, советы родственников, друзей и знакомых. Происходит выбор косметологической фирмы, предоставляющей качественные услуги с минимум рисков.

3. Оценка вариантов

Клиент желает получить услуги выбранной клиники/салона красоты, затратив минимум времени и по оптимальной цене.

Существует два метода оценки клиентом услуг:
- сравнение минимально необходимых характеристик (удаленность от дома, стоимость услуги, рекомендации знакомых),
- либо поиск ключевых характеристик (наличие уникальных методик).

Подтверждение правильности выбора клиники или салона – это ощущение комфортности при обращении к услугам данного предприятия.

4. Решение о покупке

На этой стадии совершается непосредственное оказание услуги и важно, чтобы у клиента не возникали дискомфортные ощущения и желание скорейшего завершения процедуры. Происходит оценка правильности сделанного выбора в отношении конкретного специалиста.

Создав положительный эмоциональный фон, специалист переходит к самому важному действию — самой процедуре.

5. Реакция на покупку

После приобретения услуги клиент предпринимает дальнейшие действия, основываясь на чувстве собственной удовлетворенности или неудовлетворенности.

Факторы, влияющие на его реакцию:
- постпродажная оценка полученной пользы (эффективность от процедуры);
- постпродажные отношения со специалистом (ощущение, что проявляется искренняя и бескорыстная забота о его состоянии);
- признательность компании за выбор клиента (возможные бонусы на следующие визиты или спецпредложения).

Вывод: Каждая покупка инициирует у клиента возникновение чувства дискомфорта, порождаемое сомнениями в правильности сделанного им выбора. Задачей специалиста в этом случае является убеждение его в обратном.

Приняв на себя руководство клиникой или салоном, руководители предприятий часто сталкиваются с проблемой непрофессионального подхода к продаже услуг врачами-специалистами и даже администраторами.

Компания «Эстетик Консалтинг» предлагает интенсивные тренинги, направленные на увеличение продаж услуг и средств домашнего ухода.