Тренинг для администраторов: «Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями»

Как часто возникают конфликты, кажущиеся нам неразрешимыми? Что делать, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как договориться с клиентом, если он требует невозможного? Как при этом справиться со стрессом и напряжением? Как, несмотря на конфликт, сохранить лояльность клиента к организации в целом? Обо всем этом вы узнаете на тренинге «Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями». В программу курса входят теоретические и практические занятия. Большое значение уделяется практическому освоению полученных знаний путем деловых игр, кейсов, чек-листов, решения практических заданий. На тренинге выдаётся методическое пособие, которое можно использовать в дальнейшей своей работе.

Курс ориентирован:

На тех, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами, на тех, кто хочет стать успешным переговорщиком и конфликтологом, т.е. в первую очередь для тех, кто хочет стать эффективным администратором успешного салона.

Программа тренинга:

1. Трудный клиент. Миф или реальность?
2. Типология клиентов.
3. Типология «трудных» клиентов.
4. Эффективная работа с клиентами.
   - Что значит эффективная работа с клиентами.
   - Понятие «маркетинга отношений».
   - Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
   - Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
5. Эффективная коммуникация:
   - Принципы успешной коммуникации.
   - Как сделать так, чтобы клиент вас услышал.
   - Умение убеждать.
   - Правила влиятельной речи.
   - Учет типологии клиентов в процессе общения.
   - Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
6. Конфликт:
   - Что такое конфликт?
   - Типология конфликтов.
   - Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
   - Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
   - Определение индивидуальной стратегии.
   - Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
   - Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях.
   - Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
   - Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
   - Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
   - Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
   - Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
7. Возражения и сопротивления:
   - Классификация сопротивлений.
   - Классификация возражений.
   - Работа с сопротивлениями.
   - Работа с возражениями.
8. Манипуляции и манипуляторы:
   - Что такое манипуляция.
   - Кто такие манипуляторы.
   - Методы противостояния манипулированию клиентов.
   - Технология работы с манипуляторами.
9. Жалобы и рекламации клиентов:
   - Основные принципы работы с жалобами и рекламациями.
   - Схема работы с жалобами и рекламациями.
   - Переговоры о разрешении претензий.
   - Конструктивный отказ.
10. Лояльность клиентов:
    - Что такое лояльность?
    - Принципы построения программ лояльности;
    - Клиент как ко-промоутер салона.
11. Стрессменеджмент:
    - Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
    - Самодиагностика стресса.
    - Как справиться со стрессом?
    - Методы защиты от агрессии и негатива.
    - Сохранение собственных ресурсов.
    - Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

После прохождения тренинга Участники:

• Научатся нивелировать конфликты и переводить их в продуктивный диалог с клиентом;
• Узнают конкретные алгоритмы и методы работы с сопротивлениями, возражениями, капризами, агрессией клиента;
• Научатся сохранять работоспособность и быстро восстанавливаться после общения с «трудными» клиентами.

Перед началом тренинга рекомендуется провести тестирование (с обратной связью) администраторов с целью выявления индивидуальных характеристик, оценки перспектив работы в косметологическом бизнесе (условия тестирования оговариваются).

По окончании обучения выдается сертификат.

Контактное лицо в Санкт-Петербурге:
Соколова Ирина Анатольевна, тел.: (812) 320-99-09.

Вы можете отправить нам заявку на участие в тренинге
«Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями».
Наши менеджеры оперативно свяжутся с Вами.

Наименование компании *:
Контактное лицо *:
Город *:
Телефон/код *:
E-mail *:
Предпочтительные даты курса *:
Примечание:
Введите текст изображенный на картинке!