Что такое сертификация салонов красоты?

сертификация салонов красотыЛюбой бизнес, всегда и везде, дело непростое. Масса контролирующих и разрешающих органов, налоги, конкуренты… Все это осложняет, а то и тормозит движение к простой и ясной цели – получению прибыли. Косметологический бизнес не исключение. Проблем здесь, пожалуй, даже больше, чем в других клиентоориентированных сферах предпринимательства, поскольку косметологический бизнес в нашей стране еще достаточно молод и переживает стадию становления.

Речь в нашей статье пойдет о добровольной сертификации в косметологическом бизнесе, явлении для нас новом, и, естественно, вызывающем массу вопросов: «Сертификация - что это такое?», «Чем добровольная сертификация отличается от обязательной?» «Зачем они обе нужны?», «Возможны ли вообще стандарты в косметологии?», «Не обернется ли сертификация для руководителей предприятий индустрии красоты лишней головной болью - волокитой, ненужными бумажками и проверками, отнимающими драгоценное время и силы, которые можно было бы потратить с большей пользой?», и многие другие.

Давайте разбираться.

Что такое сертификация?

«Сертификат» в переводе с латыни означает «сделано правильно», или «соответствует определенным требованиям-стандартам».

В сертификации продуктов и услуг участвуют три стороны. Первая сторона – это продавцы, вторая – покупатели (клиенты), третья - орган, который устанавливает соответствие определенным стандартам, то есть производит сертификацию. Это может быть как государственная, так и независимая авторитетная организация. И в современном понимании, сертификация - это деятельность третьей стороны, независимой от изготовителя (продавца) продукции и ее потребителя, по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Первые сертификаты существовали еще в Древней Греции, утверждают археологи. Во время раскопок они обнаружили любопытный документ, где были описаны «стандарты» для бронзовых колонн. Великие художники Возрождения тоже выписывали сертификаты - гарантировали покупателям сохранность своих картин в течение 300 лет. Мы видим, что сертификация изначально производилась вовсе не третьей стороной, а самой что ни на есть первой – производителями и продавцами. Со временем ситуация изменилась.

Массовый размах и официальный статус сертификация приобрела только в 20-30-е годы ХХ столетия. В это время системы сертификации официально вводятся во всех ведущих экономических державах. Объясняется этот факт тем, что 20-30-е годы прошедшего столетия – переломный момент в бизнес-активности Западной Европы и США: завершается эпоха массового производства и наступает эпоха массового сбыта. Диктат производителя сменяется диктатом потребителя. Если ранее у потребителя практически не было выбора, и он покупал не то, что хотел, а то, что ему предлагали (как тут не вспомнить время тотального дефицита в СССР!), то в новых условиях предложение наконец-то стало превышать спрос, а производитель, зажатый конкуренцией, стал задумываться о качестве собственной продукции и о том, кто и как может это качество подтвердить.

Так появляются национальные системы сертификации и органы, которые эти процессы координируют. В 1920 году Немецкий институт стандартов (DIN) учредил в Германии знак соответствия продукции стандартам DIN. А в 1926 году понятие «сертификация» официально закрепляется в Англии, где сегодня действует несколько национальных систем сертификации, самая крупная из которых - Британский институт стандартов. Во Франции в 1938 году была создана национальная система сертификации под знаком NF (Французский стандарт). В США, в отличие от Западной Европы, действуют сотни систем сертификации, созданных при различных ассоциациях-изготовителях и частных компаниях. Авторитетными считаются те системы, которые созданы при общепризнанных организациях, таких как Национальная лаборатория страховых компаний, Лаборатория американских предприятий газовой промышленности и др. Для косметологов США такой бесспорно авторитетной системой считается сертификация медицинских технологий FDA.

Сертификация в Российской Федерации, а до этого в СССР, начала развиваться только в конце 70-х годов в связи с развитием экспорта производимой в СССР продукции, которая должна была соответствовать мировым стандартам и быть конкурентоспособной.

В 1993 году Закон РФ «О защите прав потребителей» установил обязательность сертификации безопасности товаров народного потребления. В декабре 2002 года был принят Федеральный закон «О техническом регулировании», который, отменив действие предыдущих законов «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации», вывел эти понятия на качественно иной уровень. Появление нового закона объясняется просто – перед Россией открылась перспектива вступления во Всемирную торговую организацию, и вместе с этим возникла необходимость соответствия мировым рыночным требованиям-стандартам. В новом законе принцип обязательного соблюдения технических стандартов был законодательно заменен на принцип соблюдения стандартов на добровольной основе. Другими словами, область обязательной сертификации значительно сократилась, а добровольной – расширилась.

Обязательная и добровольная сертификации

Сегодня в каждой стране действуют и системы обязательной сертификации, и добровольной. Чем же различаются эти 2 вида сертификации?

Во-первых, тем, что инициатор обязательной сертификации – государство, а инициатором добровольной сертификации выступают производители продукции или продавцы. По данным исследований Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС), сегодня в России именно представители бизнес-сообщества наиболее заинтересованы в создании систем добровольной сертификации. Это можно объяснить их стремлением обеспечить конкурентоспособность своей продукции на отечественном рынке.

Во-вторых, при обязательной сертификации потребитель получает информацию только о безопасности продукции (услуги), а при добровольной – более полную информацию обо всех свойствах товара/услуги - о его безопасности, качественных характеристиках, изготовителе и пр. Например, все косметические линии, используемые в салонах красоты, имеют (точнее, должны иметь) обязательные сертификаты, подтверждающие безопасность этих средств. Система добровольной сертификации может подтвердить и другие качества этой косметики, которые заявлены в рекламном описании – состав, эффект, время действия и т.д.

В-третьих, если обязательная сертификация всех «уравнивает» (подтверждает соответствие только тем требованиям, которые являются общими для всех товаров или услуг), то результаты добровольной сертификации (их использование в рекламе и PR) позволяют выделиться, получить конкурентные преимущества (например, в Санкт-Петербурге из нескольких тысяч предприятий индустрии красоты только 13 имеют документ о прохождении добровольной сертификации. Как же этим не воспользоваться?).

В-четвертых, обязательная сертификация – это принудительная процедура. Это вполне оправданно, поскольку, по закону, обязательной сертификации подлежат товары и услуги, от которых зависит жизнь и здоровье человека, и в случае «отрицательного» результата их проверки незамедлительно следуют карательные меры со стороны государства. Если же недостатки обнаруживаются в процессе добровольной сертификации, то организация-производитель (или организация, предоставляющая услуги) получает от экспертов консультации и рекомендации по их устранению. Другими словами, два этих типа сертификации различаются так же, как, скажем, налоговая проверка и независимый аудит.

В-пятых, при обязательной сертификации существует только одна система подтверждения соответствия продукции (услуги) фиксированным стандартам, и если вдруг потребитель по тем или иным причинам теряет к ним доверие, он, не в силах ни на что повлиять, вынужден либо отказываться от товара (услуги), либо мириться с тем, что его не устраивает. Систем же добровольной сертификации обычно бывает несколько, и у потребителя поэтому появляется возможность осознанного выбора; он может выбрать сертификаты тех систем и организаций, которым он доверяет. (Отметим, что в экономически развитых странах уже давно действуют десятки, а то и сотни систем добровольной сертификации).

Таким образом, развитая система добровольной сертификации – показатель зрелости экономики страны, цивилизованности бизнеса и искушенности потребителей. В России добровольная сертификация пока не получила такого распространения, как в странах Западной Европы и США. Тем не менее, только за последние 2 года в нашей стране количество систем добровольной сертификации увеличилось более чем в 2 раза, а это очень неплохо!

Зачем красивому бизнесу добровольная сертификация?

Предприятий индустрии красоты сегодня в три раза больше, чем было всего несколько лет назад. Столь динамичный рост молодого вeauty-бизнеса вызвал к жизни и ряд «болезней роста». Это:

1. Использование в медицинской (косметологической) практике оборудования и технологий, не прошедших регистрацию в МЗиСР РФ и Росздравнадзоре РФ.

Почему это происходит? Словно снежный ком, растет количество ввозимых в Россию новых косметических средств, новых технологий и нового оборудования. И далеко не всегда зарубежные компании предлагают сертифицированную продукцию, которая бы отвечала и российским, и европейским стандартам; также далеко не всегда новинки проходят все необходимые разрешительные процедуры. Последствия такой практики очевидны: страдает потребитель.

2. Несоблюдение предприятием лицензионных требований, определенных законодательством РФ.

Казалось бы, законодательство четко разграничивает косметологические услуги, которые относятся к медицинским, от косметических, которые предоставляются в системе бытового обслуживания. Для предоставления косметологических услуг необходима медицинская лицензия, выданная Росздравнадзором РФ. В салонах красоты, работающих без такой лицензии, разрешается проводить ограниченный перечень косметических услуг профилактического характера – например, гигиенический массаж и гигиеническую чистку лица, не осложненного кожными заболеваниями, процедуры декоративной косметики, и др. Более широкий спектр процедур и вся аппаратная косметология требуют уже лицензии на медицинскую деятельность. Увы, нарушений здесь предостаточно, и причины их появления просты: спрос на косметологические услуги растет, а контроль и стандарты качества отсутствуют. В результате – опять страдает потребитель.

3. Несоответствие квалификации персонала, работающего на предприятии, занимаемым должностям и выполняемым функциям.

Эта проблема самым тесным образом связана с предыдущей.

Кадровый вопрос сегодня – один из самых сложных в индустрии красоты. Найти квалифицированный персонал, прежде всего, медицинский, начинающему руководителю очень сложно. Кто такой врач-косметолог? Согласно нормативным документам, это сертифицированный врач-дерматовенеролог, со стажем работы по специальности не менее двух лет, прошедший специальную подготовку по косметологии в объеме 144 часов. А медицинская сестра по косметологии, прежде чем приступить к работе, должна пройти курсы переподготовки в течение двух месяцев и освоить 288 часов учебной программы. Повышение квалификации эти специалисты должны проходить не реже 1 раза в 5 лет. Да, все правильно, кадры должны быть квалифицированными, но вот проблема: рынок косметологических услуг развивается быстрее, чем рынок образовательных услуг в этой сфере. И нередко бывает, что руководители салонов, дабы не растерять клиентов и не уронить свой бизнес, решают эту проблему по-своему. Результат: сегодня далеко не во всех косметологических учреждениях работают опытные, соответствующие нормативным требованиям врачи и медсестры. Страдает от этого… правильно, потребитель.

Получается парадокс: чем шире рынок косметологических услуг, чем больше их востребованность, тем больше опасностей для потребителя. В мегаполисах, где салоны красоты и эстетические центры встречаются едва ли не чаще, чем продуктовые магазины, потребителю все сложнее принять решение и разобраться, кому можно доверять, а кому нет. Наличие в салоне разрешительной документации не полностью решает обозначенную проблему. Так, лицензия на медицинскую деятельность – конечно, важный документ, но – и клиент это понимает - она не гарантирует качества процедуры, а просто дает разрешение на ее проведение. Все другие обязательные сертификаты (на косметику, аппараты…) тоже, безусловно, важны и необходимы, но… Обучен ли персонал работе на этих аппаратах? Гарантирован ли результат? Такие вопросы встают перед современным клиентом косметологического учреждения, такие вопросы он адресует его руководителю.

И здесь пора вспомнить о добровольной сертификации. Это, конечно, не панацея от всех «болезней роста», но лекарство очень эффективное. Руководителю салона, уверенному в качестве предоставляемых услуг на все 100%, выгодно, чтобы это качество подтвердила независимая сторона. Добровольная сертификация в косметологическом бизнесе – это, прежде всего, комплексное подтверждение соответствия высшим стандартам организации предприятий индустрии красоты. Именно добровольная сертификация, осуществленная на, подчеркнем, комплексной основе, сможет, наконец, провести разделительную линию между качественными и некачественными услугами, эффективными и неэффективными аппаратами и методиками, добросовестными и недобросовестными руководителями, квалифицированными и неквалифицированными специалистами. И в конечном итоге добровольная сертификация - это механизм формирования и поддержания доверия потребителя к косметологическому учреждению; с ее помощью демонстрируется ответственность специалистов этого учреждения за качество предоставляемых услуг и общий высокий уровень самого учреждения. Причем руководитель прилагает усилия, чтобы подтвердить комплексное соответствие своего бизнеса всем нормативам добровольно! Это ли не свидетельство качества!

Время добровольной сертификации пришло. В конце 2005 – начале 2006 годов начался новый этап в развитии индустрии красоты.

Именно тогда почти одновременно появилось несколько профессиональных некоммерческих организаций – Ассоциация клиник пластической хирургии и косметологии, Национальная ассоциация предприятий индустрии красоты, Ассоциация СПА и Некоммерческое партнерство «Межрегиональное профессиональное косметологическое объединение» (МПКО). Почему же в одно и то же время появились сразу четыре профессиональные ассоциации? Надо полагать, потому, что настал момент для решения очень важных для отрасли задач. Каких? Это - необходимость формирования в России цивилизованного рынка косметологии и эстетической медицины, забота о репутации «красивого бизнеса» в целом, отмежевание от недобросовестных и непрофессиональных «деятелей» от косметологии - это во-первых. Усовершенствование нормативно-правовой базы этой деятельности, профессиональное и грамотное взаимодействие представителей бизнеса с государственными органами и лоббирование интересов отрасли - во-вторых можно сказать, что новый этап в развитии индустрии красоты – это этап саморегулирования отрасли, этап выхода на сцену сложившегося профессионального сообщества, когда нормы и стандарты – и этические, и технологические - уже не навязываются извне (западными партнерами или госструктурами), а, рождаясь изнутри, становятся насущной необходимостью. (Заметим, что за рубежом именно профессиональные ассоциации становятся инициаторами разработки отраслевых стандартов и систем добровольной сертификации, они же координируют работу органов по сертификации). Безусловно, время новых возможностей в beauty-индустрии наступило. И один из показателей этого – появление первой системы добровольной сертификации в косметологическом бизнесе.

Первая ласточка добровольной сертификации

В октябре 2005 года в Москве было зарегистрировано Некоммерческое партнерство «Межрегиональное профессиональное косметологическое объединение». Появилось МПКО по инициативе 5 косметологических организаций Москвы, Санкт-Петербурга, Ростова-на-Дону и Новосибирска. На сегодняшний день Партнерство объединяет 11 юридических лиц из разных регионов России. Основная цель создания МПКО – участие в формировании в России цивилизованного рынка косметологии и эстетической медицины путем оказания научного и практического содействия участникам рынка в повышении качества организации бизнеса и оказываемых услуг.

Для реализации этой цели необходимо было разработать и внедрить стандарты качества в организации бизнеса и оказании косметологических услуг. Специалистами Центра организации и развития бизнеса «Эстетик-Консалтинг» (одного из членов МПКО) был предложен для обсуждения и реализации разработанный и запатентованный Центром стандарт организации предприятия индустрии красоты «СпортМедСПА®» (свидетельство Российского Авторского Общества № 8199 от 14.02.05). «СпортМедСПА®» - это концепция предприятия индустрии красоты нового типа - многопрофильного, высокотехнологичного диагностико-лечебно-оздоровительного центра, реализующего комплексный подход к решению проблем антивозрастного ухода, антистрессовой реабилитации и обеспечению высокого жизненного тонуса. Этот стандарт был одобрен остальными членами МПКО и стал основой для разработки системы добровольной сертификации. Вскоре такая система была зарегистрирована в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (рег. № РОСС RU.И269.04МЧ00 от 09.11.05). На сегодняшний день (всего за полтора года) по системе «СпортМедСПА®» сертифицированы более 70 предприятий индустрии красоты России, Украины, Казахстана, Азербайджана.

Может ли быть система добровольной сертификации, созданная одной организацией (даже если это Некоммерческое партнерство) иметь государственный статус? Вопрос далеко не праздный, ибо российские потребители, несмотря на свое скептическое отношение к власть имущим, склонны больше доверять «государственному». Ответ: система сертификации «СпортМедСПА®» имеет государственный статус в двух отношениях. Во-первых, у нее есть государственная регистрация, а значит, она прошла все установленные законами РФ уровни проверки. Во-вторых, она получила одобрение на государственном уровне: за разработку и внедрение первой в России системы добровольной сертификации качества организации предприятий индустрии красоты и лечебно-профилактических учреждений «СпортМедСПА®» Некоммерческое партнерство «Межрегиональное профессиональное косметологическое объединение» было удостоено награды Правительства Москвы. Таким образом, система сертификации получила государственное признание.

Все системы сертификации можно разделить на "монообъектные" (сертифицируется только один вид объектов) и "полиобъектные" (сертифицируется два или больше видов объектов сертификации). Объекты сертификации – это продукция, услуги, персонал, производство и системы менеджмента качества. Большинство зарегистрированных систем добровольной сертификации относится к монообъектным. В отличие от них, «СпортМедСПА®» относится к полиобъектным системам сертификации, так как на соответствие стандарту проверяются и продукция, и услуги, и персонал.

В процессе сертификации комплексной оценке подвергаются следующие составляющие:

  • соответствие требованиям разрешительных органов (виды деятельности, использование исключительно зарегистрированных медицинских технологий);
  • структура подразделений;
  • уровень подготовки специалистов;
  • уровень оснащения предприятия;
  • ассортимент косметологических услуг.

Схематично процедура сертификации выглядит следующим образом:

  • подача заявки на проведение добровольной сертификации качества организации бизнеса по системе «СпортМедСПА®» со стороны Зявителя;
  • заполнение анкеты-опросника Заявителем;
  • посещение организации-заявителя экспертами (членами аттестационной комиссии);
  • анализ количественных и качественных показателей;
  • присвоение категории (высшая, А, В).

Добровольная сертификация по системе «СпортМедСПА®» рассчитана на предприятия разных типов, которые имеют медицинскую лицензию: салоны красоты, SPA-центры, фитнес-центры, welness-центры, санатории-профилактории, центры красоты и здоровья, центры эстетической медицины, центры аппаратной косметологии.

В состав аттестационной комиссии по системе добровольной сертификации качества организации предприятий индустрии красоты и лечебно-профилактических учреждений «СпортМедСПА®» входят авторитетные специалисты-эксперты:

  • Аравийская Е. Р., д.м.н. профессор кафедры дерматовенерологии с клиникой СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова, Член Европейской ассоциации врачей-дерматовенерологов, Член правления Санкт-Петербургского общества врачей-дерматовенерологов им. В. М. Тарновского и Санкт-Петербургского общества врачей-косметологов, Член Попечительского совета НП «МПКО».
  • Дидур М. Д., д.м.н., профессор, декан факультета спортивной медицины СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова, главный специалист Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга, Член Попечительскогоо совета НП «МПКО».
  • Пименова Е. В., эксперт Системы сертификации, руководитель Центра Организации и Развития Бизнеса «Эстетик-Консалтинг».
  • Смирнов Е.И., руководитель главного органа по сертификации, исполнительный директор НП «МПКО».

Профессионализм этих экспертов не вызывает сомнений ни у потребителей услуг – клиентов красивого бизнеса, ни у поставщиков этих услуг – руководителей косметологических центов.

Выводы

  • Зарубежный опыт добровольной сертификации показывает, что она жизненно необходима передовым бизнес-предприятиям в условиях растущей конкуренции.
  • Добровольная сертификация может решить многие проблемы косметологического бизнеса в России, излечить «болезни роста», - как на уровне отдельного предприятия, так и в отрасли в целом.
  • Наибольшее признание системы сертификации получают именно среди предприятий, оказывающих высококачественные услуги, поскольку служат дополнительным средством, позволяющим дистанцировать их бизнес от более слабых конкурентов, правильно позиционировав его в сознании потребителя.
  • Добровольная система сертификации предоставляет потребителю механизм оценки качества предлагаемых ему услуг относительно общепринятого и общеизвестного эталона, обеспечивает правильную его ориентацию, снижающую риск возникновения неоправданных ожиданий.
  • В индустрии красоты уже появились профессиональные ассоциации, которые могут стать разработчиками стандартов отрасли, инициаторами добровольной сертификации на соответствие этим стандартам и органами, осуществляющими сертификацию. Есть положительной опыт первой системы добровольной сертификации «СпортМедСПА®», который высоко оценен предпринимателями-практиками России и стран СНГ.

Вместо заключения

Рынок индустрии красоты развивается очень динамично, и конкуренция на нем неуклонно растет. Можно сформулировать такой прогноз: весьма вероятно, что в этих условиях добровольная сертификация скоро станет в определенном смысле обязательной. Как так? Ведь Федеральный закон "О техническом регулировании" (2003 г.) гласит: «недопустимо принуждать к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации». Да, недопустимо, и принуждать никто никого не будет. Произойдет это не с помощью административных мер, а естественным образом – из-за экономической целесообразности в условиях острой конкуренции. И обязательной такая сертификация станет не для всех, а только для лучших. Ведь потребитель доверяет только надежной организации, которая гарантирует ему безопасность и эффективность, профессиональную помощь, проверенные технологии и качественные материалы. Все это может подтвердить сертификат, выданный независимой авторитетной организацией.

Опыт экономически развитых стран подсказывает, что систем добровольной сертификации, даже в одной отрасли, должно быть несколько. Вероятно, российский косметологический рынок – не исключение. И, очевидно, ближайшее будущее это подтвердит.

Оболенская Л.Ю.,
эксперт добровольной
системы сертификации
ЦОиРБ «Эстетик-Консалтинг»