ТОП-10 ошибок, мешающих жить салону красоты

Все салоны красоты, центры косметологии уникальны, но при этом сталкиваются с одними и теми же глобальными проблемами: борьба за клиентов и борьба за специалистов.

Практика существования предприятий красоты такова, что к причинам снижения выручки относят не только рыночные (общие для всех), но добавляются и специфические – ошибки на этапе планирования и организации бизнеса, а также ошибки, возникающие в ходе функционирования предприятия.

Опыт центра «Эстетик-Консалтинг» по проведению услуг рестайлинга и реноваций на предприятиях красоты показывает, что при всей своей уникальности типология ошибок при налаживании бизнес-процессов очень схожа. Основные недочеты и нарушения в бизнесе, которые становятся причинами снижения темпов развития и падения выручки, мы сформулировали в рейтинг самых распространенных ошибок.

1 место. Непроработанная концепция салона красоты, центра косметологии

Концепция предприятия должна быть целостной и логичной: тип, месторасположение, ценовая политика, целевая аудитория, дизайн, уровень сервиса – все должно соответствовать друг другу. Однако в действительности мы часто встречаемся с такими ситуациями, когда СПА-предприятия называются фитнес-клубом «Лотос», на уровне с демократичной линией парикмахерской косметики продвигаются эксклюзивные линии косметики в косметологическом блоке, в коридоре сталкиваются люди в халатах из СПА-зоны и клиенты в уличной одеже и обуви. Создавать проект любого предприятия должен технолог, работа которого заключается в формировании целостной концепции и соблюдении цепочки технологических процессов, что и становится залогом успешности и жизнеспособности предприятия индустрии красоты.

2 место. Отсутствие четкой системы распределения функциональных обязанностей

Знакомая и часто встречающаяся картина: руководитель одновременно принимает на работу, ведет учет денежных поступлений, размещает рекламу, проводит инвентаризацию склада, встречает клиентов и подтирает пол в зоне ожидания и, конечно же, на стратегическое планирование, учетную деятельность, контроль за работой персонала и общение с клиентами у руководителя не остается времени.

В такой ситуации необходимо, во-первых, составить самый детальный список функций, которые необходимо выполнять для налаживания того или иного бизнес-процесса. Во-вторых, ответить себе честно, в налаживании каких бизнес-процессов вам необходима помощь, не хватает собственных компетенций и навыков? В-третьих, определить круг помощников: главный врач или заведующий по медицинской части, старшая мед. сестра, администратор, менеджер по продвижению, бухгалтер. В-четвертых, составить (обновить) должностные инструкции и четко прописать функциональные обязанности для каждого специалиста.

Помните, одна из ключевых компетенций управленца – распределение функций между имеющимся персоналом и своевременное контролирование их выполнения.

3 место. Отсутствие продуманной и понятной системы мотивации персонала

Одна из задач руководителя салона красоты, центра косметологии – обеспечить предприятие квалифицированными и мотивированными работниками. Если у специалиста нет никаких мотивов и стимулов продавать и продвигать услуги и товар, то он и не будет это делать. Конечно же, самый мощный и распространённый способ мотивации – материальный: проценты, премии, бонусы, ценные подарки, ДМС и т.д. Часто сотрудников помимо материальной мотивации привлекает и нематериальная – обучение, карьерный рост, участие в конкурсах и т.д.

Наглядный пример из анкеты по рестайлингу:

- Опишите вашу систему мотивации.
- Любого сотрудника больше интересует материальная система, но мы особо не применяем, пока не видим должной отдачи.

Чем большее количество форм мотивации существует на предприятии и чем более гибко они используются, тем более успешной является система мотивации, приносящая финансовые результаты.

Так же при выстраивании системы, необходимо учитывать, что персонал должен быть отдельно мотивирован на продажу косметических средств, тем самым «возвращать» клиентов, продвигать в равной степени разные блоки услуг, работать не только на свой план, но и на план всего предприятия, соблюдать стандарты обслуживания клиента. Но еще более важно, чтобы система мотивации была ясна и понятна сотрудникам, иначе ее наличие будет только формальным.

4 место. Отсутствие лицензии

Необходимо помнить, что оказание косметологических медицинских услуг без соответствующей лицензии противозаконно и влечет за собой административную и уголовную (если кто-то из клиентов пострадает от чего угодно, но связанного именно с деятельностью в новом кабинете) ответственность за ведение незаконной предпринимательской деятельности.

Кроме того, отсутствие лицензии ведет к невозможности задействовать все информационные ресурсы для продвижения косметологических услуг, в том числе интернет-продвижение, отражение методик в прайс-листе. Отсутствие лицензии сразу снижает авторитет предприятия по сравнению с другими салонами красоты, центрами косметологии (имеющими лицензию), не позволяет завоевать доверие клиентов.

5 место. Неграмотная организация рабочих мест

Экономия пространства, ограниченность денежных средств, а подчас и элементарная безграмотность приводят к тому, что оснащение рабочих мест мебелью, вспомогательными инструментами и оборудованием производится по остаточному принципу, в надежде «доделать-докупить-достроить» после открытия. И в итоге мы видим стихийно и нелогично организованные рабочие места, неприемлемые как для клиентов, так и для специалистов. Непродуманная организация рабочих мест делает практически невозможным соблюдение Стандартов общения с клиентом, проведение процедур и т.д.

Часто в таких стихийно организованных предприятиях все перепутано: лаборатория либо вовсе отсутствует, либо перенесена к входу в кабинет, место для переодевания оказывается в глубине кабинета, а зона для продажи косметики располагается таким образом, что у клиента за все время процедуры нет ни единого шанса обратить на нее внимание.

Стихийная организация ведет к стихийной посещаемости, низкий сервис препятствует появлению лояльных клиентов, а значит, и формированию постоянной клиентской базы. А ведь сделать все правильно стоит ровно столько же, сколько и неправильно.

6 место. Устаревшая система учета

От системы учета на предприятии зависит успешность и эффективность работы центра или салона красоты. Ведение учета в тетрадях и журналах не дает прозрачности движения денежных и товарно-материальных средств, контроля действия персонала, ведет к потере клиентской базы, воровству расходных материалов, путаницы в статистике и т.д.

Наглядный пример из анкеты по рестайлингу:

- Опишите вашу систему учета.
- Запись от специалиста по расходу администратор заносит в тетрадь. Но это хромает и требует напоминаний.

Современные компьютерные программы по учету для салонов красоты, центров косметологии содержат готовую модель учета и могут быть настроены под специфику конкретного предприятия. Ведение документации в электронном виде не только отвечает потребностям современного предприятия индустрии красоты, но и позволяет сделать систему учета более прозрачной, удобной и эффективной.

7 место. Непроработанная и неэффективная рекламная кампания

Салонному бизнесу не подходят дорогостоящие средства продвижения (например, телевидение), более бюджетные средства гораздо актуальней и эффективней. Но все это работает при выполнении следующих условий (которые, к сожалению, как раз очень редко выполняются): прописанный бюджет на рекламу, запланированный на год медиа-план, оценка эффективности рекламы, наличие специалиста по продвижению (ответственного за продвижение). В таком случае, затраты на рекламу могут составлять от 5 до 7% от оборота уже действующего салона красоты, центра косметологии. Важно помнить, что на сегодняшний день неприемлемо запускать работу предприятия без интернет поддержки. Более того, обязательным является именно наличие собственного сайта – актуального, интерактивного, с удобной навигацией.

8 место. Низкая продажа косметических средств

Продажа косметических средств в салоне красоты, центре косметологии должна доходить до 20% от общего оборота, однако совсем не многие предприятия доходят до показателя и 5%, тем самым неэффективно используя один из самых простых способов доходности. Причин такой ситуации может быть много: незнание особенностей косметических линий персоналом, отсутствие мотивационной системы для продажи продукции, отсутствие навыков продавать и бороться с возражениями. Выход из подобной ситуации очевиден – обучение персонала поставщиками косметических линий, обучение персонала техникам продаж, подготовка документа «Стандарт продажи товаров и услуг», материальное и нематериальное мотивирование персонала.

9 место. Отсутствие системы внедрения сервиса, нет прописанных Стандартов обслуживания

Всем известно, что в индустрии красоты существует высокая конкуренция, но это только с количественной точки зрения. С точки зрения качества оказания услуг – конкуренция очень низкая – именно поэтому так сложно выбрать «свой» салон красоты или центр косметологии, где бы устраивало абсолютно все.

Зачастую не каждый клиент способен определить качество предоставленной услуги, но он всегда заметит, насколько приветливыми, внимательными и квалифицированными были сотрудники. Выстроить систему сервисного общения персонала с клиентами и минимизировать зависимость от «человеческого фактора» можно только при помощи внедренных стандартов обслуживания клиентов, которые включают в себя: Стандарт ведения телефонных переговоров, Стандарт записи клиентов на услуги, Стандарт сопровождения клиентов, Стандарт обеспечения сервиса, Стандарт продажи товаров и услуг и т.д.

10 место. Отсутствие налаженной обратной связи с Клиентами

Очень многие владельцы и руководители салонов красоты, центров косметологии недооценивают значимость получения отзывов и обратной связи от клиентов, или просто не хотят тратить на это время. Однако именно такая форма работы помогает получить действительно актуальную и правдивую информацию о положении дел на предприятии: об уровне сервиса и обслуживания, актуальности услуг и предложений, эффективности рекламы, конкурентной привлекательности. Кроме того, общение с клиентами позволяет получить пожелания и предложения как усовершенствовать свое предприятие. Еще один немаловажный факт: когда вы спрашиваете мнение клиента, вы проявляете к нему особое уважение и, тем самым, повышаете его лояльность к предприятию.

Существует множество форм обратной связи, которые подойдут тому или иному предприятию: периодическое анкетирование, регулярная работа «почтового ящика», опрос, фокус-группы, беседа с клиентами после процедур, контрольные звонки управляющего клиентам и т.д.

Практика существования предприятий индустрии красоты такова, что, к сожалению, очень часто оперативное управление салоном красоты или центром косметологии отвлекает от решения стратегических задач, направленных на обновление и развитие предприятия, привлечение новых клиентов и повышение сервиса.

Снижение выручки, спад посещаемости, текучка кадров, превышающая средний уровень по рынку – все это сигналы для руководителя к тому, что бизнес требует диагностики и лечения, как организм человека, когда болеет. В этом может помочь бизнес-диагностика бизнеса – это комплексное исследование финансово-хозяйственной деятельности предприятия, взгляд со стороны, максимально нейтральное и объективное выявление проблемных мест (так называемых сигналов), определение природы их происхождения и корректировка стратегии развития предприятия с учетом ликвидации данных сигналов и их источников.

Бизнес-диагностика, рестайлинг салона красоты, косметологического или SPA-центра – это неотъемлемый этап развития любого предприятия. Важно в этом нелегком процессе использовать взгляд со стороны, взгляд профессионала. Поэтому не упустите возможность воспользоваться нашим уникальным летним предложением – получить скидку 25% на рестайлинг предприятия!