Рестайлинг салона красоты: какие изменения помогут бизнесу приносить больше денег. Часть 1

Время не стоит на месте – появляются новые методики, клиенты в салоне красоты становятся более требовательными, меняется конкурентная среда, точки «притяжения» людей и формирование потоков. Та концепция салона красоты или центра косметологии, которая была актуальна вчера – сегодня может уже не найти своего потребителя. Поэтому важно помнить, что стратегия развития любого предприятия индустрии красоты должна включать в себя:

1. Регулярное обновление - чтобы избегать «похожести» на всех.
2. Стабильность сервиса, обеспечивающего ожидаемый, регулярный и, конечно же, высокий уровень обслуживания клиента.

К сожалению, практика существования предприятий индустрии красоты такова, что очень часто оперативное управление салоном красоты или центром косметологии отвлекает от решения стратегических задач, направленных на обновление и развитие бизнеса, привлечение новых клиентов и повышение сервиса. Текучка дел и вопросов, которые необходимо решить здесь и сейчас, плюс нехватка времени и помощников приводит к тому, что постепенно предприятие начинает существовать само по себе, по своим законам и уже не поддается управлению и контролю.

Снижение выручки, спад посещаемости, текучка кадров, превышающая средний уровень по рынку – все это сигналы для руководителя к тому, что бизнес требует диагностики и лечения, как организм человека, когда болеет. В этом может помочь рестайлинг бизнеса (или бизнес-диагностика, или аудит бизнес-процессов) – это комплексное исследование финансово-хозяйственной деятельности предприятия, взгляд со стороны, максимально нейтральное и объективное выявление проблемных мест (сигналы), определение природы их происхождения и корректировка стратегии развития предприятия с учетом ликвидации данных сигналов и их источников. Рестайлинг предприятия включает в себя ряд основных этапов:

1 этап. Диагностика отдельных блоков функционирования бизнес-процессов:

- Конкуренты предприятия.
- Концепция и план развития.
- Организационная структура.
- Работа с персоналом.
- Ассортимент и ценообразование.
- Учет на предприятии.
- Работа с Клиентами.
- Система продаж и продвижение услуг и товаров.
- Работа сайта (интернет-продажи).
- Организация помещения предприятия.
- Стандарты организации в соответствии с действующими СанПиН.

По каждому из указанных блоков необходимо ответить на спектр вопросов, характеризующих специфику функционирования. Вопросы можно найти в специализированной литературе или обратиться к специалистам-консалтерам. Отдельные блоки вопросов будут рассмотрены в рамках серии данных «Заметок».

2 этап. Анализ экономических показателей, который включает в себя:

- Месячный оборот предприятия.
- Расчет расходов и доходов по подразделениям.
- Количество новых Клиентов.
- Процент повторных посещений в месяц/год.
- Средний чек первичных Клиентов.
- Средний чек постоянных Клиентов.
- Показатели по каждому сотруднику (выручка, возвратность клиентов, средний чек, продажа товаров и т.д.).
Все текущие показатели анализируется в сравнении с предыдущим периодом (годом).

3 этап. Обратная связь с сотрудниками и Клиентами:

- «Погружение» в жизнь центра: наблюдение за работой администратора и других специалистов во время общения с Клиентами (за исключением «закрытых» процедур).
- Скрытая оценка работы сотрудников в формате "тайный покупатель".
- Индивидуальные беседы с сотрудниками об условиях работы, что нравится, а что можно было бы изменить и т.д.
- Общение с Клиентами после процедур (телефонный звонок новым Клиентам после оказанной услуги с целью узнать о самочувствии, результатах и впечатлениях после процедуры, общение с постоянными Клиентами непосредственно в центре/салоне красоты после процедуры).
- Анкетирование Клиентов (постоянное в формате «ящик для предложений» или периодическое, например раз в квартал).
- Анализ всех результатов анкетирования, проверок и т.д. за предыдущий период.

4 этап. Анализ полученных данных, разработка плана развития.

После проведения диагностики и определения «болевых точек» можно составлять четкую программу действий, конкретные шаги по устранению проблем, с обозначением сроков выполнения и ответственных за проекты.

В качестве примера диагностики отдельных блоков, рассмотрим список вопросов, направленных на выявление ошибок при организации зоны рецепции (блок «Организация помещения предприятия»).

Для первого впечатления нет второго шанса, поэтому этим вопросам необходимо уделить особое внимание!

Вопрос*

Правильный ответ

Неправильный ответ

Когда Клиент открывает входную дверь - что он видит в первую очередь?

В первую очередь видит администратора, который встречает его стоя. В этот момент устанавливается визуальный контакт с администратором и складывается первое впечатление о центре или салоне красоты.

При входе в центр Клиента встречает табличка, направляющая к рецепции/ гардероб (не всегда опрятно оформленный)/парикмахерское место/стойка рецепции, но администратор сидит и занимается своими делами.

Как оформлена стойка рецепции?

Поверхность стойки свободная и чистая, нет предметов, которые могут мешать общению администратора с Клиентами и проведению расчета.

Заставлена различными рекламными материалами, листовками, предметами декора, календарями и т.д., «захламляя» общий вид рецепции и создавая «барьер» между администратором и Клиентом.

Как оформлены специальные предложения?

Специальные предложения располагаются на специальном стенде, опрятно оформленном и хорошо просматриваемым Клиентом.

Для размещения специальных предложений и акций нет специально отведенного места. Предложения располагаются в разных местах в зоне рецепции, имеют разное и небрежное оформление.

Как оформлена стена за стойкой рецепции?

Стена за стойкой рецепции используется в качестве рекламной и имиджевой площадки для продвижения самого салона/центра косметологии: на ней размещен логотип компании, который встречает Клиента на входе и становится последним, что видит Клиент, прощаясь с администратором.

На стене располагаются личные сертификаты специалистов или баннеры косметических линий, создавая образ «стихийного» оформления и лишая предприятие одного из самых важных имиджевых (и бесплатных) способов продвижения.

Как оформлена зона рецепции?

Оформление зоны рецепции соответствует фирменному стилю, выполнено в единой стилистике, отсутствуют стихийно размещенные предметы декора.

На стенах, в зоне отдыха, на стойке рецепции и т.д. появились новые предметы декора, которые отсутствовали при открытии предприятия - подарки клиентов, новые постеры, неразобранная косметика, элементы и т.д.

Как располагается стойка рецепции?

Стойка рецепции располагается функционально: внутреннее пространство закрыто от глаз Клиентов, выход к клиентам из-за стойки максимально короткий.

Есть точки, из которых Клиенту просматривается внутренняя часть рецепции. Расположение документов, канцелярских предметов и оргтехники – неопрятное, создает ощущение «захламленности».

* Приведено только несколько вопросов в качестве примера.

Бизнес-диагностика может проводиться как самостоятельно, так и при помощи специалиста. В любом случае, бизнес-диагностика, это неотъемлемый этап развития любого предприятия. Важно в этом нелегком процессе использовать взгляд со стороны, взгляд профессионала.